蚂蚁消金江浩：AI提升金融消保效率和温度，年化解纠纷3.6万件

中国网财经9月10日讯 日前，在2026 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁消金总经理江浩披露了AI在消费者权益保护领域的最新应用进展：目前，蚂蚁消金智能客服服务占比和用户满意度均超过90%，2025年，AI辅助调解员化解金融纠纷3.6万件，在金融黑灰产治理方面，相关技术体系已协助公安机关打击黑灰产团伙14个。

江浩表示，金融行业应用AI，不只关注技术是否"更聪明、更高效"，更要看它能否真正服务于业务、解决用户实际问题。蚂蚁消金将AI运用于智能客服、金融黑灰产治理和金融纠纷调解等消保核心环节，并通过自研消费金融垂类大模型“江小豚”提供技术支撑。

传统智能客服主要关注"用户问了什么"，再依据通用和专业知识库进行回复，核心目标是替代人工、提升效率。但在实际服务中，同一个问题背后可能对应不同的用户经历、需求和风险状态，单看问题本身不足以形成有效解决方案。

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为此，蚂蚁消金打通用户画像、风险、行为等多维数据，形成对用户需求与服务状态的综合感知，使AI能够结合具体情境识别用户意图、匹配服务策略。目前，AI客服服务占比和用户满意度均超过90%。

这一变化也与消费金融行业经营逻辑的调整相关。行业正在从追求规模扩张，转向兼顾适当授信与用户体验的“健康经营”；消费者权益保护也由事后处置，进一步延伸至业务全流程。

当下，AI在提升服务效率的同时，也被部分金融黑灰产用于生成虚假材料，增加了造假识别的难度。同一批人反复投诉、不同录音出现相似人声或背景音、证件照片被篡改、申诉材料由AI生成，相关风险信号往往分散在文本、图像、语音和关系网络中。

针对这些问题，蚂蚁消金利用多模态识别技术捕捉异常线索，并结合社交关系、交易关系等图谱开展大规模金融图挖掘，从复杂关联中识别聚集性和团伙性特征。据披露，该体系已协助公安机关打击黑灰产团伙14个。

金融纠纷调解既涉及合同、交易和监管规则，也需要回应消费者的具体处境与诉求情绪，调解员需要在事实判断和沟通协调间做出专业处理。

蚂蚁消金成立消金行业首个驻场调解工作站，首创"AI全流程伴随"调解新模式。调解过程中，AI辅助梳理事实、分析用户情绪与诉求，并生成调解方案建议；调解员则负责作出专业判断和开展沟通。2025年，AI辅助调解员化解纠纷3.6万件，纠纷化解率达99%。

这一系列消保服务创新背后，离不开蚂蚁消金自研的消费金融垂类大模型"江小豚"提供的技术支撑。针对消保场景中样本和特征有限、信息量大、任务链条复杂等特点，"江小豚"引入少样本与特征增强、粒球计算、多智能体协同等技术，从数据质量和训练方法两端持续优化AI表现。

在图像处理环节，“江小豚”利用粒球计算对信息进行多粒度分析：先筛选重要区域，再精细识别关键目标，对次要背景进行合并处理，将有限算力优先用于高价值信息。以摩托车照片为例，系统重点解析骑手和车辆，降低草地、路面等背景信息造成的冗余计算。通过"重点精读、背景略读"的方式，图像识别Token消耗平均降低30%。

在纠纷调解场景中，"江小豚"以通用领域知识为基础，融入消费金融理解、私域业务和数学知识，并通过多智能体架构，将复杂任务拆分给认知分析、用户洞察、策略推荐、对话生成和情景演绎等智能体协同完成，推动调解效率提升27%。

江浩表示，金融大模型不是参数越大越好，关键要看是否懂金融、懂用户、能解决真实问题。"江小豚"将持续提升专业任务处理能力。从听懂一个用户，到识别一条异常线索，再到辅助化解一场金融纠纷，让金融消保服务更有温度。

关键词： 金融 用户 蚂蚁 纠纷